Dia 25 de novembro, o Instituto Via de Acesso encerrou suas atividades com a presença dos palestrantes César Souza apresentando ?Superdicas para encantar clientes no atendimento? e Rachel Polito com ?Superdicas para um TCC nota 10?

   Ruy Leal deu início ao evento agradecendo aos amigos presentes, ?nossa passagem na vida é avaliada pela forma como fazemos e cultivamos os amigos?, afirmou. Ruy também aproveitou para lembrar que foram seus amigos, hoje conselheiros da ONG, que viabilizaram os projetos do Instituto. Em seguida apresentou César Souza como amigo pessoal e mais recente membro do Conselho Administrativo do Via de Acesso.

   César começou a palestra contando que o tema ?Superdicas para um atendimento 5 estrelas? é o título provisório de seu livro e que  a idéia de escrevê-lo  surgiu no ano passado. Mas conclui que a obra é resultado de 50 anos de experiência na arte de encantar clientes. Ele comentou que começou a ganhar dinheiro aos 9 anos de idade, quando inventou a pipa colorida. Como a pipa fez sucesso, passou a fabricá-la para demais crianças. Seu segundo grande projeto de venda foi na área de construção. Trabalhou em vários países, mesmo não sendo engenheiro. Um dia ouviu um comentário ao chegar em uma obra ??Lá vem o engenheiro de obra pronta?. A partir desse dia começou a se questionar e percebeu que nem sempre o que você pensa que vende é o que o cliente compra. Começou a vender o intangível, se destacou atingindo metas consideradas impossíveis e quando viu estava falando aos jornalistas sobre competitividade. Nessa época criou o termo ?clientividade? e procurou empresas que se identificavam com a idéia de valorizar e se importar com os clientes. Lançou seu primeiro livro e saiu aplicando seu conceito em empresas que eram clientes. Várias dessas empresas mudaram de postura. A Eletropaulo, por exemplo, deixou de ser uma das últimas colocadas entre empresas que prestam atendimentos aos clientes e hoje passou a ser a quinta melhor posicionada. Atualmente, César se considera um vendedor de idéias sobre liderança, clientes e situações inspiradoras. César conta que empresas são vulneráveis, possuem diversos departamentos e inúmeros clientes com hábitos diferentes, sonhos e aspirações. Entre os principais desafios das empresas estão a perda de clientes, a inadimplência, reclamações,os conflitos com distribuidores e os conflitos com os pontos de venda. Existem algumas posturas que são adotadas como verdades pelas organizações. É comum ouvirmos frases? não tem clientes?, ? temos foco no cliente?, ? o cliente sempre tem razão?, ?preço é nosso diferencial? ou ?conhecemos nosso cliente?. Para o consultor nada disso existe. Não dá para conhecer o cliente. A realidade das empresas é que elas se focam no produto, se preocupam com os processos tecnológicos, com normas, com a concorrência e o cliente é uma responsabilidade das áreas de vendas,marketing e comercial. empresas de hoje não podem mais pensar assim, segundo Souza. O cliente não pode ficar de fora. ?Não podemos empurrar os produtos para os clientes, camuflados em uma campanha de marketing? diz César. Para fazer um atendimento cinco estrelas é preciso observar o cliente antes, durante, depois e sempre. Tem que conhecer o cliente, saber e entender o que ele quer, atender e oferecer. É preciso conhecer o serviço e seus concorrentes. Também é necessário ter postura. Os clientes são exigentes e procuram, preços, qualidades, segurança, credibilidade, confiança, transparência, personalização e flexibilidade. César afirma que o diferencial físico de um produto é pequeno. O cliente compra o intangível, o que ele não pega, mas sente. Para o consultor ? É preciso transformar ilhas de competências de uma empresa em arquipélagos de excelência?. Hoje, o grande líder é aquele que consegue resultados incomuns de pessoas comuns. O atendimento eficaz é que ganha o jogo. O envolvimento de toda a equipe, o compromisso com o resultado e a satiafação do clientes são satores de extrema importância. È preciso ter paixão pelo cliente. União e integração da empresa. Todos olhando para a mesma direção. Ele afirma ?Clientividade é missão de todos, do porteiro ao presidente!?. Atender ao cliente não é rir para ele, é saber atender a  sua necessidade. ? Faça do atendimento um show?, aconselha. Para César, devemos fazer mais que o combinado, temos que surpreender o cliente e transformá-lo em fã. Mostre valor com inovação e criatividade. Acalme os clientes difíceis e tenha em mente que alguns clientes é melhor nem ter. O consultor lembra que carinho antes da venda é interesse e depois, relacionamento. ? Torne-se inesquecível, saiba ouvir e seja rápido!?, comenta. O foco deve estar sempre no cliente, ele é o centro de tudo. ?Vista a camisa do cliente e não da empresa?, finaliza César Romão.

   Em seguida, Rachel Polito assumiu o palco apresentando a palestra ?Superdicas para um trabalho e conclusão de curso nota 10?. A professora-orientadora iniciou sua apresentação concordando com César Romão, ?Sem conhecer o cliente não é possível uma boa formação?. O livro de Rachel foi feito para estudantes graduados, mestrados e doutarados. Para exemplificar melhor o processo que envolve a realização de um TCC, Rachel compara  etapas do trabalho com a vida. Segundo a professora, a primeira barreira é a escolha do título do trabalho que engloba a monografia, um projeto ou estudo do caso. Depois é precido gostar de ler, estudar e escrever. O estudo do caso envolve um projeto, um plano de ações. E a monografia exige um estudo bem aprofundado da empresa.  Ela resume, ?O TCC é um planejamento estratégico?. Para exemplificar, Rachel o  compara com férias. Tenho como objetivo viajar. Esse é meu objetivo geral. Mas como objetivos específicos pretendo me divertir, visitar amigos e descansar. Primeiro, ela precisará decidir o local e fazer uma pesquisa aprofundada sobre ele. Assim também acontece no TCC, é preciso definir o objetivo geral e os mais específicos. Precisa decidir o cliente. Para uma viagem também é preciso se informar sobre restaurantes, pontos turísticos, transporte, temperatura e conhecer os vizinhos. Para o TCC será preciso avaliar os concorrentes, conhecer o diferencial e o diferencial dos concorrentes também. Rachel afirma. ? A estratégia faz parte da vida. O pensamento estratégico é importante?. Fazer pessoas aprenderem a pensar estrategicamente é o objetivo do TCC. Outro passo importente em seu trabalho é a pesquisa bibliográfica. È preciso se cercar de todas informações em bibliotecas e intenet. E depois fazer uma pesquisa de campo. A pesquisa de campo é importante para viabilizar o planejamento estratégico. No caso da viagem, ela pesquisaria com os amigos e conhecidos que já estiveram no local. Após pesquisas, é necessário elaborar um diagnóstico, uma conclusão abrangendo todos os aspectos estudados. Depois desenvolve-se um plano de ação com cronograma e orçamentos. Na viagem ela precisará descobrir quantos dias vai passar fora, quantos passeios vai fazer e quanto pode gastar. Se na vida tudo é resolvido, no TCC não é diferente. Com os objetivos atingidos, passamos para a etapa do cronograma e da revisão. Rever é ler várias vezes, de forma completa. Rachel lembra  que um  trabalho bem feito segue às normas da ABNT. Ela aconselha? Siga corretamente a metodologia e o orientador da universidade ou faculdade?.  Para a professora regras não mudam, mas assim como leis, elas também possuem algumas lacunas. erratas também são bons artifícios e devem ser usadas. Elas significam que o aluno teve o cuidado de fazer a releitura do trabalho. Como orientadora, ela aconselha que os alunos evitem comparar os trabalhos, ? é perda de tempo, tenha como foco o seu trabalho?, afirma. O relacionamento com o orientador também é valioso. É importante preservar ao máximo essa relação. A apresentação do seu TCC será a sua primeira apresentação profissional.É preciso contar o trabalho de forma interessante e tomar cuidado com o visual. O visual é apenas um suporte. É condenável a apresentação em flash. O power-point já é suficiente. Fundos claros devem ser evitados pois dão um aspecto caseiro e mostram imperfeições da tela. Deve-se colocar poucas informações no texto para evitar a leitura constante. apresentações deverão estar em tópicos, visíveis, com letras grandes e redondas. Deve ter no máximo 7 tópicos por tela. E cada tópico com 7 palavras. É bom lembrar que a projeção na tela fica mais clara que no computador. O material a ser distribuído para a banca deve ter o conteúdo claro. Não deixe de convidar amigos e parentes para assistirem a sua apresentação. É sempre um grande orgulho para os pais. O momento mais tenso da apresentação é a hora que a banca faz perguntas. No mestrado e no doutorado é permitido ao aluno sentar, anotar e depois responder. Já na pós é preciso responder na hora. A tendência é dar a resposta antes do término da questão. Isso é indelicado, às vezes pessoas só querem comentar o assunto e você já sai se defendendo. A dica da Rachel Polito para esse momento tenso é ?concordar sempre, mesmo que discordsar?. Concorde a princípio e arrume um argumento para explicar seu ponto de vista. O objetivo é nunca criar resistência. Os brindes também são assuntos delicados. Cuidado para não subornar a banca. O orientador deve ser presenteado após a publicação da nota. O exagero não é bom em nenhum momento. O fim da apresentação deve conter um slide para pessoas fazerem perguntas, sem tirar a atenção. Esse slide deve ter o e-mail, contato e nome do projeto.

   Durante duas palestras o auditório do Instituto Reinaldo Polito permaneceu lotado e atento. No meio de todos os aprticipantes, uma personalidade estava presente, atento  questões abordadas. O consultor Max Gehringer prestigiou realizações do Instituto Via de Acesso comentando: ?Precisamos minimizar a preocupação dos jovens com o primeiro estágio. Namorar parece mais fácil. O jovem já maximiza a rejeição.

   O Via de Acesso ajuda os estudantes a eliminar essa etapa, ele deixa de potencializar a frustação?.

   Com essas duas apresentações e uma visita ilustre, o Instituto encerra os seminários desse ano, retomando atividades no primeiro semestre de 2009.